Cómo captar más clientes gracias al Engagement

Cómo captar más clientes gracias al Engagement
23/02/2016 Marisol García
Imagen post captar clientes online

Uno de los conceptos interesantes que deberíais  empezar a hacer vuestro y a sacar todo el rendimiento posible es al engagement.

Sí, sí,  palabrejo donde los haya… pero mucho más cotidiano de lo que creemos.

Fomentando el engagement, conseguiréis conectar con vuestro cliente, saber qué necesita, qué le preocupa, conectaréis con él fidelizando vuestra relación, afianzándola  y, a la vez, captando otros nuevos clientes atraídos por la relación y la comunidad que se ha establecido.

Generalmente, el engagement en las redes sociales se practica y se da de forma más común, pero personalmente soy partidaria de practicar el engagement en todos los canales posibles. ¿Os explico cómo? 

Definición de Engagement y ejemplo real

Uno de los objetivos de la marca, es que el cliente se sienta parte de la empresa y que incluso la defienda.

“Si el cliente acaba teniendo un compromiso con la marca y viceversa, el vínculo que se crea es mucho más fuerte. El engagement es la implicación mutua que se crea entre marca y usuario.”

Dicho así, puede parecer muy confuso, ¿verdad? Pero al final, el  uso de este concepto es mucho más sencillo de lo que parece.

De hecho, ponerlo en práctica es algo que se ha llevado a cabo toda la vida. Y si no, veréis, os voy a poner un ejemplo.

¿Qué es el Engagement y cuáles son sus claves de éxito?

Antes de que se impusieran la nueva forma de captar clientes y las grandes firmas (en cuyos comercios entras, te sirves lo que quieres, y solo te atiende alguien cuando vas a la caja registradora), los pequeños comercios ya tenían como costumbre cuidar a sus clientes.

En el pueblo en el que crecí, había una tienda a la que todos recurríamos si queríamos comprar algo; “Ca l’Octavi”.

En ella, podías comprar todo tipo de artículos, desde zapatos, pasando por la prensa o utensilios de loza, hasta souvenirs.

No es que la tienda fuera extraordinariamente grande, o al menos la estancia en donde propiamente se vendía no lo era, pero el almacén supongo que sí lo era, sobre todo por la gran cantidad de objetos que se llegaban a sacar de él.

De este negocio tradicional, aprendí las 3 claves de la atención y cuidado de los clientes en un espacio físico aplicables a cualquier tipo de marketing (tanto offline, como online):

  • El cuidado del entorno

En “Ca l’Octavi”, las estanterías estaban dispuestas de una manera harmoniosa, exponiendo un gran abanico de lo que podía ofrecer.

La tienda, sin ser grande, era acogedora, con unos sillones estratégicamente colocados para que sus clientes se pudieran sentar mientras esperaban su turno y hablar con otros clientes.

Esta disposición del negocio y todas sus comodidades, ya dejaban ver cómo el cuidado del entorno favorece las buenas relaciones con los clientes, del mismo modo que ocurre en el online cuando una web ofrece una buena experiencia de usuario.

  • La comunicación con el cliente

Cuando el señor Octavi te atendía, ya tenía preparada tu revista favorita que había salido aquella semana, te preguntaba por los exámenes que ya se aproximaban en aquellas fechas, y por la visita al médico que le tocaba a tu abuela.

Y… señoras y señores… ¡esto es fomentar el engagement!

El trato que el señor Octavi ofrecía a sus clientes, no era solo por simple bondad (que era un hombre bueno), generosidad (que era un hombre generoso);  el señor Octavi quería vender, y ofrecía todo lo que sabía que su clientela podía pedir y le podía gustar.

Ésta era su forma de captar clientes y  fidelizarlos, y lo hacía ofreciendo un lugar acogedor en el que sus clientes pudieran conversar entre ellos y donde él mismo pudiera saber de primera mano lo que les gustaba y lo que  no a sus clientes.

Conversando podía saber lo que querían y lo que no sus clientes, lo que les podía sorprender o no, y todo a través de la conversación y de su propia implicación.

  • La satisfacción del cliente

En “Ca l’Octavi”,  los clientes se sentían satisfechos con el trato, porque se les ofrecía a cada uno de ellos lo que realmente querían y los productos que deseaban.

Y he de deciros que ésta no era la única tienda que existía en el pueblo, no, había más, pero ninguna era tan especial como aquel pequeño comercio, ni vendía tanto como el señor Octavi. 

Hoy en día, vosotros también deberíais establecer este tipo de relación y saber cómo conectar con los clientes gracias al todas las herramientas que ofrece el Inbound Marketing.

Debéis conocerles  y darle a cada uno de ellos lo que quiere, sin olvidar el trato exquisito. Solo así estaréis generando un verdadero engagement, es decir,  una conexión emocional.

“El engagement también es establecer un tipo de conexión especial con tu usuario o cliente; es conocerle y darle a cada uno de ellos lo que realmente quiere.”

¿Cómo ayuda el engagement a captar nuevos clientes?

Permitidme que continúe con la extrapolación de mi ejemplo para continuar hablándoos del engagement.

Una vez vino a nuestro edificio una familia nueva. Cuando la nueva vecina le preguntó a mi madre dónde podía comprar los estuches nuevos para los niños.

¿Sabéis dónde le dijo mi madre que fuera a comprar? Esto, conseguir buenas recomendaciones por el boca a boca, también es engagement.

Mi madre se había convertido en una entusiasta del pequeño negocio del que os he hablado y lo recomienda.

¡Ay! Si mi madre hubiera tenido Facebook en aquella época… seguro que alguna foto con alguna vecina mientras conversaban en aquellas cómodas butacas hubiera caído.

“La recomendación de vuestra marca por aquel cliente satisfecho también es engagement.”

O sino… ¿qué busca Starbucks con la continua publicación de fotos de sus clientes en Instagram?

¿Cómo fomentar el Engagement en diferentes canales?

Muchos podéis pensar que hoy en día es un poco  más complicado que en aquella época, ya que la impersonalidad que existe en Internet o la distancia, pueden hacer difícil esta conexión con el cliente.

Pero si vuestra intención es esa, no desesperéis y utilizad todas las herramientas de comunicación que tenéis a vuestro alcance:

  • Las redes sociales, el lugar por excelencia del Engagement

Empezad por las redes sociales, un estupendo lugar en donde conectar con vuestros clientes, donde poder comunicaros con ellos y empezar a conocerlos un poco más.

Es, además, el lugar ideal para captar nuevos clientes.

Recordad que Hootsuite va genial pero… no os quedéis sólo en la programación de vuestras entradas en las redes sociales y la monitorización de vuestra marca, vuestro objetivo debe ser la conversación con vuestro usuario.

  • Realizar la escucha activa en vuestro blog

Los comentarios que dejan vuestros lectores en el blog son muy valiosos, y debéis estar bien atentos a lo que os dicen.

Vuestro blog también puede ser un lugar estupendo donde se puede iniciar una conversación y saber qué quiere vuestro usuario.

“En definitiva, vuestro objetivo debe ser la relación, la comunicación, la interacción con vuestro  cliente.”

Para que se establezca esta relación (comunicación e interacción), es fundamental tener un contenido poderoso, saber generar conversación, y saber comunicar.

Podéis ayudaros del marketing de contenidos, de un buen copywriting, y de una persona que sepa explotar el storytelling de un negocio y, con todo ello, ¡comunicarlo!

  • Trasladar el diálogo más íntimo con vuestro cliente al email

El email permite establecer entre empresa y cliente un entorno más personal e íntimo. Este canal os puede ayudar a profundizar en esta relación, a saber de primera mano lo que le inquieta a vuestro usuario.

Al final, lo que debéis intentar es abrir todos los canales de comunicación con el cliente que tengáis disponibles para interactuar con él, para que tenga una confianza en vosotros y, por extensión, en vuestros productos o servicios.

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Conclusión

Así que, os digo desde aquí; dialogad, cread conversación con vuestros usuarios en las redes sociales, gestionad vuestra propia comunidad, y entablad relaciones con vuestros clientes.

Lo sé, la tarea no es nada fácil, pero al menos espero que el concepto “engagement” lo tengáis un poco más claro y lo empecéis a poner en práctica.

Ya sabéis, no sólo explotéis las redes sociales, sino sacadle también mucho partido a los diferentes canales que explotéis en vuestro organigrama.

Por cierto, ¿tenéis ya una relación con vuestra comunidad y una conversación regular con ella?, ¿qué canales os resultan idóneos para captar clientes potenciales?

Imagen e iconos (Engagement): Shutterstock

Marisol lleva más de 15 años dedicándose a la comunicación. Ofrece ayuda en su web www.marisolcomunicacion.com a autónomos y negocios para establecer la comunicación con sus clientes y obtener más ingresos.

  • Silvia

    muy útil y fácil de entender con la historia usada para toda la explicación! gracias 🙂