Cómo gestionar las críticas negativas en redes sociales

Cómo gestionar las críticas negativas en redes sociales
25/07/2017 Alberto Alcocer
Imagen post comentarios negativos en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de marketing online más importantes para que las empresas conecten e interaccionen con sus clientes. Por eso, desarrollar una buena estrategia en redes sociales te puede ayudar a establecer contacto y conocer el perfil de un gran número de consumidores de forma rápida.

Sin embargo, a pesar de las ventajas que presentan las redes sociales, nos encontramos también con ciertas desventajas, precisamente por la rapidez de su uso, la libertad de expresión que se puede ejercer y la facilidad de acceso a un amplio número de usuarios.

Y una de esas desventajas son los comentarios negativos en tus redes sociales, algo con lo que igual no te ha tocado lidiar todavía, pero que antes o después le suele ocurrir a todas las empresas.

Prácticamente cualquier especialista en redes sociales se habrá enfrentado a comentarios negativos hacia su compañía, por lo que es importante saber cómo gestionarlos para evitar grandes dolores de cabeza. Por eso, hoy te voy a dar 8 claves con las que gestionar este tipo de situaciones.

¿Por qué es tan importante estar presente en las redes sociales?

Antes de ahondar en el tema de los comentarios negativos, debemos ser conscientes de las grandes ventajas que supone desarrollar una buena estrategia de social media marketing para tu empresa.

Las redes sociales son plataformas fundamentales para nuestra estrategia de marketing online, por lo que debemos tener especial cuidado en su uso, ya que suponen la base de la comunicación de la empresa en el sector digital.

Es así cómo a través de ellas podemos generar una buena imagen de marca y aumentar nuestra visibilidad en Internet.

El uso de las redes sociales presenta un gran número de ventajas para tu negocio, vamos a verlas:

  • Notoriedad: Millones de usuarios hacen uso de las redes sociales y cada vez es más fácil ser visible y poder conectar con ellos, lo que esto aumentará el tráfico hacia tu página web.
  • Dar a conocer tus productos y servicios: Te da la oportunidad de promocionar tu negocio así como de publicar promociones, lanzamientos, ofertas y aspectos nuevos relacionados con tu compañía.
  • Viralidad: Dado el gran número de usuarios y la facilidad de conexión y de poder compartir las publicaciones, cada vez es más sencillo crear contenido que se extienda a un público numeroso, aunque debemos tener cuidado con la pérdida de control del mismo.
  • Confianza y fidelidad: A través de las redes sociales vamos a conseguir estar más cerca del usuario y hacerle sentir que le acompañamos, mostrando el lado más personal de la empresa.
  • Crear comunidad de marca: Las redes sociales son el medio ideal para crear comunidades en las que los usuarios interaccionen y se sientan reconocidos por la marca. Por ello, la labor del experto en redes sociales o community manager debe ser saber escucharles y generar valor para el usuario para tratar de fidelizarlos.
  • Contacto directo con el usuario: Se establece una comunicación bidireccional en la que se puede escuchar a los clientes. Este punto es de gran importancia, ya que vamos a poder gestionar aquellas críticas y comentarios negativos que podamos recibir. El contacto directo, es quizás una de las acciones más importantes a realizar dentro de la estrategia en redes sociales. Al final somos personas hablando con personas, por lo que ese contacto es una fase crítica si de verdad quieres vender por Internet.

¿Qué se consideran comentarios negativos y cómo pueden afectar a tu negocio?

“Un Comentario Negativo en las redes sociales es cualquier opinión que un usuario difunde de manera pública en nuestras redes y que puede perjudicar la imagen online de la empresa.”

Es importante saber cómo reaccionar ante comentarios negativos y gestionarlos adecuadamente para definir nuestra estrategia en redes sociales y así evitar que nuestra imagen de marca se deteriore.

No debemos entender un comentario negativo exclusivamente como una amenaza sino como una oportunidad.

Es por esto que una buena administración de los comentarios negativos en tus redes sociales puede ayudar a reconvertir a los clientes insatisfechos y potenciar tu imagen de marca. Y precisamente de esta reconversión te voy a hablar a continuación, ¡no te lo pierdas!

¿Qué hacer ante un comentario negativo y cómo reaccionar adecuadamente?

Cualquier experto en las redes sociales sabe que ante estas situaciones hay que enfrentarse de forma apacible, teniendo presente que unas palabras inadecuadas podrían acrecentar el problema u otorgarle una relevancia que en realidad no tiene.

Por ello, debemos estar preparados, ya que tarde o temprano recibiremos esos comentarios negativos en nuestras redes sociales y amortiguar su impacto es vital.

“Ante todo debemos mantener el control de la situación y no dejarnos llevar por donde el usuario quiere, estableciendo así una estrategia clara.”

Aquí te presento algunas ideas básicas que más adelante detallaremos para que consigas ser todo un especialista en redes sociales.

  • Piensa en frío.
  • Tómate sólo el tiempo necesario.
  • Responde a todos.
  • Diseña tu plan de acción para responderlos adecuadamente.
  • Analiza el impacto que han tenido.

¿Qué tipo de usuarios pueden poner comentarios negativos?

Al igual que en el mundo real, en Internet cada persona se comporta de una determinada manera. Hay que intentar identificar ante qué tipo de usuarios estamos tratando para actuar de una forma u otra.

  • Agresivos: Usuarios que necesitan descargar su frustración de alguna manera y deciden hacerlo en las redes sociales, dada la libertad y facilidad de publicación de los mensajes. La mejor solución será mostrarse relajado para intentar calmarle y no entrar en su juego.
  • Trolls: Son personas que sólo buscan la polémica, por ello siempre provocan mediante mensajes ofensivos e insultos. A veces no hay razones lógicas que expliquen este tipo de comportamientos y la mejor solución siempre será evitarlos. Así, la vía más conveniente para contactar con ellos será de forma privada, pero nunca debemos seguirles la corriente e incluso tendremos que bloquearlos en nuestras redes sociales.
  • Descontentos: Son usuarios que se han mostrado insatisfechos al adquirir algún producto o servicio de la empresa. En estas ocasiones habrá que intentar aportar una solución que consiga satisfacer al cliente tratando con él de forma empática y cordial.
  • Positivos: Aunque no lo parezca, detrás de un comentario negativo podemos encontrarnos con un usuario que se muestre positivo a la hora de publicar su reclamación. Este tipo de usuarios pueden brindarnos críticas de forma constructiva que pueden resultarnos de gran utilidad, por lo que tendremos que mostrarnos agradecidos y hacérselo saber al usuario.

Sabiendo identificar el tipo de usuario que hay detrás de un comentario negativo es más fácil dar respuesta y convertir ese problema en una oportunidad para el negocio.

8 Claves para responder adecuadamente comentarios negativos en redes sociales

Aunque ya te he adelantado algunos tips sobre cómo responder a este tipo de situaciones, hay ciertas claves que te van a ser de mucha ayuda en tus estrategias de comunicación. Seguir estos pasos y no perder el control va a ser clave para que salgas victorioso de un enfrentamiento con comentarios negativos.

Cuando definas tu marca debes tener en cuenta cómo se van a resolver las situaciones de crisis, y en estas pequeñas guías debes incluir los siguientes 8 pasos. ¡Te van a ser de mucha ayuda!

1. Reconoce el problema que ha provocado el comentario

Antes de nada, debemos leer con detenimiento el comentario negativo que hemos recibido y ver las posibles causas del mismo. Es necesario que lo leamos varias veces para entender lo que el usuario nos quiere decir.

En este punto es muy importante a la hora de gestionar nuestra estrategia de social media que sepamos analizar las posibles consecuencias y el impacto que puede tener un simple comentario negativo hacia nuestra marca.

De esta forma, a partir de aquí abordaremos el problema desde una determinada perspectiva y por ello puede tener diferentes consecuencias en la imagen de nuestra empresa.

2. No pierdas la calma

No debemos dejarnos llevar por nuestros impulsos, es importante meditar relajadamente la respuesta que vamos a aportar. Ante todo hay que ser respetuoso y cuidar el tono con el que vamos a responder ya que en el lenguaje escrito podría ser malinterpretado.

También, el lenguaje con el que nos dirijamos al usuario debe ser adecuado, aportando palabras de forma cordial y nunca entrando en conflicto.

Por otro lado, no debemos tomarnos la crítica como algo personal, el usuario que ha publicado el comentario negativo se dirige a la empresa, no a ti personalmente. Hay que saber dónde establecer el límite ya que actuamos como representantes de la compañía.

3. Aprende a escuchar y ponte en lugar del usuario

Ante todo hay que saber escuchar. Muchas veces esta tarea parece más fácil de lo que es en realidad, pero hay que tener clara disposición a saber qué es lo que el usuario te intenta decir y saber ponerse en su lugar.

De esta forma comprenderemos mejor qué es lo que el usuario quiere conseguir publicando ese contenido en las redes sociales.

4. Tómate sólo el tiempo imprescindible para reaccionar

Aunque es cierto que debemos pensar con detenimiento nuestra respuesta, no debemos alargarla demasiado ya que podría agravar el problema. El usuario sentirá que le estamos ignorando.

5. Responde de forma respetuosa y cercana

Aunque a veces recibamos malas palabras e incluso insultos en algunos comentarios, nunca debemos ponernos a la altura de la persona que nos está lanzando ese comentario negativo y por supuesto no responder de forma agresiva.

De esta forma conseguiremos aumentar la confianza de nuestros clientes en nuestra empresa y hacerles saber que estamos ahí para ayudarles y poder ofrecerles una solución a su problema o queja.

6. Ofrece una solución

Todos sabemos que a veces es muy difícil reconocer nuestros propios errores, pero debemos asumir nuestras responsabilidades y a partir de ahí ofrecer una solución conveniente al usuario.

Aunque habrá ocasiones en las que el cliente no tenga la razón, en el caso de que el error sea nuestro, él debe saber cómo puede resolver su problema y qué vías dispone para ello para que se sienta satisfecho.

7. Agradece la participación de los usuarios

Como hemos comentado anteriormente, los comentarios que recibamos deben entenderse como una oportunidad ya que puede haber problemas latentes en nuestra empresa o nuestros productos y servicios que no hayamos podido apreciar.

Debemos ser conscientes de que podemos convertir los comentarios negativos en oportunidades para nuestra empresa y usarlos a nuestro favor.

Debido a ello, hay que entender los comentarios negativos hacia nuestra marca en las redes sociales como una fuente de feedback a la que debemos sacarle partido.

De esta manera, tendremos que mostrarnos flexibles al cambio y actuar de forma proactiva para analizar cuáles son los aspectos en los que los usuarios están mostrando sus quejas y tratar de solucionarlos cuanto antes para evitar que se produzcan las mismas situaciones.

8. Haz un seguimiento del cliente

Una vez que hemos solucionado el problema, hay que intentar fidelizar a nuestro cliente. Ellos deben percibir que se les ha escuchado y prestado atención. Así conseguiremos retenerlos, evitando que se marchen a la competencia.

Por consiguiente, un cliente que haya conseguido resolver sus problemas e inquietudes con la empresa de una forma satisfactoria se mostrará fiel a esta y actuará como portavoz de la compañía.

Conseguiremos que estos clientes hagan saber a otras personas que nuestra empresa es competente en cuanto a la resolución de problemas en sus redes sociales y que poseen una buena estrategia ante los conflictos.

Recomendaciones a la hora de gestionar los comentarios negativos

Una vez vistas las claves que te ayudarán en tu estrategia de social media marketing, voy a darte una serie de recomendaciones a tener en cuenta:

  • Contestar a todos los comentarios: Sea quien sea el usuario y el comentario que haya publicado, es necesario que obtenga una respuesta y cuanto antes mejor. Antes hemos visto que sólo hay que tomarse el tiempo necesario para contestar ya que los usuarios buscan una respuesta rápida y cuanto más tiempo pase, más expuestos estaremos a otras críticas y a que el impacto del primer comentario sea mayor.
  • No borrar comentarios negativos: Debemos fomentar la transparencia, por ello, eliminar comentarios negativos es uno de los mayores errores a la hora de gestionar nuestra estrategia en las redes sociales. Con esta forma de actuar sólo conseguiremos que el usuario se enoje más y pueda tomar otras represalias. También, podríamos causar que el problema se extendiera y que nuestra imagen se viera muy perjudicada.
  • No comprar comentarios positivos: Algunas empresas ante situaciones de crisis han optado por la compra de comentarios positivos en las redes sociales, esto es, remunerar económicamente a algunos usuarios para que publiquen de manera positiva hacia tu empresa. Tarde o temprano estas acciones se acaban descubriendo y acaban con toda la reputación que la empresa pudiera tener.
  • No usar mayúsculas: Escribir en mayúsculas puede entenderse como si estuvieras gritando y no es la forma más adecuada de contactar con un usuario molesto. Además, le estaremos mostrando una actitud defensiva y el cliente no percibirá que le estamos intentando brindar una solución.

Conclusión

Una adecuada estrategia a la hora de gestionar los comentarios negativos en las redes sociales nos permitirá saber identificar los problemas actuales de la empresa y resolverlos de una forma más eficiente.

Además, podremos satisfacer mejor las necesidades de los clientes y ganar experiencia para las situaciones similares que se nos presenten en el futuro.

¿Has tenido que enfrentarte ya a alguna situación de crisis por recibir comentarios negativos en tus redes sociales?, ¿qué estrategia has seguido para resolver la situación?

Imagen (críticas en redes): Shutterstock

Alberto es consultor de Marketing Online especializado en estrategia empresarial en Internet y comunicación online 360º. Es formador, ponente y docente en programas Master, MBA y Postgrado. Es CEO de SocieTIC Business Online, agencia de marketing online y comunicación.