Tips para tus estrategias de comunicación en rrss

Tips para tus estrategias de comunicación en rrss
08/10/2015 Teresa Alba
Imagen post estrategias de comunicación

En este post quiero hablaros sobre un problema que muchas empresas tienen hoy día a la hora de crear sus estrategias de comunicación en redes sociales de forma efectiva; las quejas de sus clientes.

Vamos a ver cómo podemos gestionar este tipo de contratiempos tan incómodos.

Para ello, he tenido la suerte de contar con el contenido en formato vídeo creado por un antiguo amigo de la red, Raymundo Marfil, en el que habla sobre los problemas en social media y nos da 7 consejos clave para que hagamos las cosas bien desde el principio.

Además, voy a daros 5 tips más que corren de mi cuenta y una divertida infografía, para que con cada granito de arena podáis gestionar sabiamente las quejas de vuestros clientes, afrontar una plan de acción eficaz, o identificar por qué vuestras estrategias no funcionan .

Antes de ir al grano, me gustaría introducir un poco el tema contandoos cuáles son los beneficios que tiene para vuestra marca seguir una estrategia de comunicación óptima.

Beneficios de tener una buena estrategia de comunicación en las redes sociales

Siempre podemos cometer errores, (equivocarse es de humanos y rectificar es de sabios). Eso sí, no cabe duda que ser previsores y tratar de hacer las cosas lo mejor posible nos va a evitar muchos quebraderos de cabeza.

Si ya os ha surgido un problema, y en este caso el error ha sido vuestro, tratad de cogerlo a tiempo para evitar malentendidos mayores con vuestro cliente.

Recordad que el primer sitio al que acudirán para desahogarse son las redes sociales.

Siendo sinceros y reconociendo vuestros propios errores, daréis la sensación de estar muy dispuestos a subsanarlos y, en la mayoría de los casos, lograréis tranquilizar al cliente.

Llevar vuestras estrategias de comunicación por el buen camino y atender bien a vuestros clientes en redes sociales, os va a permitir beneficiaros de ventajas como estas:

  • No dar pie a que se genere un mayor impacto negativo
  • Resolver los problemas y las necesidades de vuestros clientes
  • Posicionaros como una marca que escucha y ayuda
  • Aportar un plus de diferenciación sobre otros competidores del sector
  • Aumentar la visibilidad y el valor corporativo gracias al soporte post venta
  • Dar a conocer mejor vuestra marca a los usuarios (sean clientes o no)
  • Humanizar vuestra marca gracias a la transmisión de éxitos y fracasos
  • Quedaros con esos clientes que nunca os abandonarán

Siendo capaces de convertir a un cliente molesto en un cliente satisfecho, os aseguráis de que nunca os abandone, además se convertirá en un auténtico comercial de la marca, lo que también se conoce como “prosumer” o productor de contenido.

Una vez definidos algunos de los beneficios potenciales de gestionar eficazmente las quejas de los clientes en nuestras redes sociales, voy a desarrollar los 7 consejos que nos da Raymundo Marfil en su vídeo.

7 consejos para tu estrategia de comunicación en redes sociales

Consejo Nº 1: ¡No borrar el comentario de la queja!

Este es el consejo más importante de todos. Bajo ningún concepto borréis el comentario con la queja que ha dejado un cliente o cualquier usuario, sea de la índole que sea.

Si lo hacéis, sólo conseguiréis enfurecerlo aún más, y seguramente se ocupará de dejar otro comentario con aún mayor fuerza dentro de la misma red social, o incluso en otra plataforma.

Nunca se sabe con quién podemos toparnos, así que no subestiméis el poder que tiene una persona cuando cree que se le ha tratado injustamente.

Por otro lado, si borráis el comentario estaréis siendo, cuanto menos, poco profesionales.

Consejo Nº 2: Escuchar con empatía

Intentad poneros en el lugar del cliente que ha escrito la queja. Los más probable es que tenga un motivo real para hacerlo.

Escuchadlo atentamente y hacedle saber que entendéis perfectamente su problema y que lo resolveréis lo antes posible.

Esto hará que el cliente se calme, se sienta escuchado, y por el momento no siga atentando contra la imagen de vuestra empresa, marca o perfil profesional.

Consejo Nº 3: Indentificar el problema

Se debe identificar el problema internamente. Preguntaros por qué razón sucedió eso y en qué momento del proceso de compra surgió.

Seguir este consejo a rajatabla os facilitará enormemente la tarea de resolver cada caso problemático, y evitará que un futuro vuelva a ocurrir.

Consejo Nº 4: Responder inmediatamente a la queja

En el mismo momento que seáis conscientes de que ha habido una queja, debéis de responder a la misma.

No se trata de resolver el problema inmediatamente, a no ser que sepáis de qué se trata y cómo solventarlo en ese mismo momento.

Ante estos casos, lo que debéis hacer es confirmarle al cliente que os ha llegado su mensaje y que daréis solución a su problema lo antes posible. Esto denotará que estáis pendientes de vuestros clientes y que queréis cuidarlos.

Consejo Nº 5: Contestar al cliente directamente en el comentario de la queja

Antes de poneros en contacto de alguna otra manera con el cliente que se ha quejado, respondedle en el mismo comentario que él ha escrito.

De ese modo, otras personas, clientes o seguidores, podrán comprobar que actuáis rápidamente cuando a un cliente le surge un problema.

Para evitar montar un circo alrededor de vuestra red social, pedidle al cliente que os mande su correo u otra forma de poneros en contacto con él.

Consejo Nº 6: Cerrar el círculo

Una vez que hayáis solventado el problema del cliente, agradecedle que se haya tomado la molestia de acudir a vosotros y que haya sido paciente con la resolución del mismo.

Consejo Nº 7: El cliente no siempre tiene la razón

Hay veces que algunas personas sin tener problema alguno con vuestros productos o servicios, pretenden ejercer una influencia negativa sobre vuestra marca de manera malintencionada. Cuando esto pase, ser muy educados y planteadle soluciones.

Nunca entréis a menospreciar o discutir con un cliente, lleve o no razón. Intentad razonar con él y construir una relación de futuro, sea cual sea la razón de su queja.

Gracias a estos 7 consejos de Raymundo es posible actuar de forma acertada ante las quejas de los clientes en las redes sociales.

Por otro lado, me he tomado la libertad de daros otros 3 consejos más que seguro os ayudarán a lidiar con este tipo de situaciones. 

Otros 3 consejos clave para tu estrategia de comunicación en redes sociales

Consejo Nº 1: Ser rápido resolviendo las quejas de vuestros clientes

La fiabilidad, la transparencia, y la confianza en vuestra marca, dependerá de lo rápido que seáis resolviendo los problemas y quejas que vuestros clientes os expongan.

No se trata de precipitarse, sino de priorizar las quejas sobre otras tareas. Resolved lo antes posible este tipo de problemas antes de que se enquisten.

Consejo Nº 2: Utilizar solo una cuenta por red social

A veces, algunas empresas utilizan varias cuentas en la misma red social para gestionar este tipo de problemas.

Esto es un craso error, ya que solo ayudará a que haya problemas de entendimiento con todo el equipo, duplicación de respuestas y resolución de problemas tardíos.

Consejo Nº 3: Mantener cierta comunicación interna

Si el departamento de atención al cliente de vuestra empresa lo conforman varias personas, debe haber siempre una buena comunicación interna. Si esto no es así, los problemas no harán otra cosa que aumentar.

Infografia-Teresa-Alba-estrategias-de-comunicacion-en-redes-sociales-MadridNYC

Desglosad bien las tareas de cada miembro del equipo, de manera que se defina claramente cuáles son las funciones de cada uno de ellos. Quién se encarga de responder a la queja, quién de investigar el problema, quién de resolverlo, o quién de comunicarse de nuevo con el cliente.

Espero que os sirvan todos los consejos que Raymundo nos ha dejado con su vídeo y haberos aportado un poco más con los míos propios.

Seguro que si los aplicáis y añadís vuestro sentido común, lograréis seguir una buena estrategia de comunicación en redes sociales con vuestros clientes.

¿Habéis tenido problemas con algún cliente en redes sociales? No dudéis en compartirlos para debatir sobre ello y aprender juntos a no cometer los mismos errores 🙂

Teresa es licenciada en Administración de Empresas. Especializada en Negocios Internacionales, Social Media y Docencia, tiene experiencia en Comercio Exterior y Marketing Online. Actualmente es la Content Manager de MadridNYC.

  • Ingeniando Marketing

    La verdad es que las quejas son un tema importante a la hora de gestionar las Redes Sociales por la viralidad de las mismas. Si dejas que las quejas se expandan por la red, tu marca probablmente tendrá entre los consumidores una aura negativa difícilmente de quitar. Es por esto que desde este Blog de Marketing estamos bastante de acuerdo con los tips aportados en el artículo.

    Sólo añadir que a nosotros nos gusta dar otra visión a las quejas que va un poco más allá de lo aquí escrito, pero que es complementario una vez resuelta la queja. Nosotros creemos que si reunes todas las quejas y las analizas, podrás ver rápidamente cuáles son los puntos débiles de tu negocio. De esta manera, las quejas ayudan a fijar futuros objetivos entorno a la pieza clave de los negocios, es decir, el cliente.

    Por tanto, una vez seguidos estos tips del artículo, es recomendable pararse a pensar que falla para saber nuestras debilidades y convertirlas en nuestras fortalezas. ¿Qué opináis?

    • Hola!!
      Que buena aportación 🙂 excelente! Estoy muy de acuerdo, claro, las quejas son un detonante de algo que no va bien y debemos analizar para actuar sobre la raíz del problema y conocer qué es lo que necesitan nuestros usuarios y clientes para ajustarnos mejor a sus necesidades.
      Muy buena puntualización, en línea con la idea de que siempre debemos analizar resultados y aplicar mejoras.
      Un saludo!

  • Hay casos en los que las quejas son claramente injustas, en esos momentos es bueno respirar profundo, levantarse de la silla para evitar impulsos y sobre todo ¡no responder al momento!, sino esperar a que se calmen las emociones para pensar en frío

    • Hola Laura!
      Pues también es otra manera de verlo. Esperar para no decir ninguna barbaridad…¡pero tampoco demasiado! 🙂
      Gracias por tu comentario!
      Un saludo.