Qué es y cómo definir el Buyer Journey de tu negocio

Qué es y cómo definir el Buyer Journey de tu negocio
29/01/2019 Equipo Editorial
Imagen post Buyer Journey

Al igual que los perfiles de buyer persona son imprescindibles a la hora de planificar y diseñar las estrategias de tu plan de marketing de contenidos, el viaje del consumidor o buyer journey es también una pieza clave para entender el proceso de compra y conseguir más ventas en tu negocio.

Conocer cómo es el consumidor, qué le motiva a interesarse por tus productos o servicios y saber qué siente en cada fase (aplicando la figura de tu buyer persona), puede ayudarte a entender mejor cada una de las etapas de ese viaje. Así, te aseguras de que tu negocio funcione y vaya prosperando. Por ello, en este post veremos:

  • Qué es el buyer journey y la importancia de aplicarlo en tu negocio.
  • Las fases del ciclo de compra y cómo actuar en cada una de ellas.

Definición del Buyer Journey

“El buyer journey es el camino que toma un consumidor desde que se interesa por un producto o servicio hasta que decide tomar la acción de comprarlo o contratarlo.”

Es decir, el usuario pasa por diferentes fases, que van desde una etapa inicial donde descubre que tiene un problema o necesidad, continuando por la consideración de las distintas opciones que hay en el mercado, hasta que por último se decanta por una.

Es recomendable que, antes de desarrollar un proceso de buyer journey para cada cliente potencial, se definan bien a los diferentes perfiles de buyer persona, ya que el objetivo es ofrecerle un contenido adecuado en cada una de sus fases. De manera que vaya siendo dirigido al objetivo final, que no es otro que la compra o contratación.

Para definir a tu buyer persona, recuerda completar una ficha o plantilla de tu buyer persona que te ayude a tener un perfil más completo sobre tu cliente ideal.

¿Por qué debes conocer bien el Buyer Journey?

Este concepto de inbound marketing, deberían aplicarlo todos los negocios, ya que se trata de una herramienta que te permite conocer en qué punto se encuentran tus clientes potenciales para, así, poder guiarles hacia la compra.

Y es que, tu negocio necesita tener en cuenta el buyer journey por todos estos motivos:

  • Más del 80% de los consumidores utiliza Internet antes de realizar una compra.
  • Entenderás mucho mejor cuáles son las necesidades de tus clientes potenciales y esto, además, te ayudará a tomar mejores decisiones con tu equipo.
  • Al publicar contenidos de valor en cada etapa para cada buyer persona, te posicionas como un referente en el sector y generas confianza.
  • Ahorrarás con este tipo de marketing al atraer futuros clientes potenciales (los leads generados con esta estrategia son más rentables que los obtenidos por otro tipo de marketing tradicional).
  • Podrás localizar rápidamente en qué punto en concreto hay abandonos y problemas e, incluso, descubrirás aspectos que no habías aprovechado todavía y que serán útiles para influir en la decisión de compra.
  • Aumentarás las conversiones gracias a las mejoras que hiciste tras detectar abandonos y otros problemas.

Fases del Buyer Journey

El buyer journey está formado por 4 fases, que son por las que pasa el cliente potencial de una marca:

  • Descubrimiento
  • Investigación
  • Decisión
  • Compra

A continuación, veamos en qué se caracteriza cada una y cómo podemos aprovecharlas al máximo, para que el usuario siga avanzando sin obstáculos por cada una de estas fases, hasta llegar a nuestro objetivo final:

Fases del buyer journey

➽ Descubrimiento

En esta fase inicial de descubrimiento (o atracción de la atención), el usuario no está buscando ninguna marca específica. El usuario ha identificado un problema, pero no sabe aún cómo resolverlo.

Por eso, lo habitual es que empiece su búsqueda por Internet, sin la intención de comprar nada, solo quiere información de valor para resolver esa necesidad.

En el momento que alguien descubre una marca, visita su web porque cree que puede poner fin a ese problema. Por eso, aunque parezca una tontería, no lo es. El diseño de un sitio web importa, porque es la primera impresión que tiene el usuario al entrar en contacto con una marca.

Así que la mejor forma de llegar a los usuarios y que sepan de tu existencia es a través de una serie de acciones como:

  • Hacer ruido a través de las redes sociales: Elegir en qué redes sociales quieres tener presencia para después planificar los contenidos en tu calendario editorial.
  • Invertir en SEO: Lanza un blog para atraer tráfico, selecciona bien los contenidos que quieres ofrecer a tu público objetivo y las keywords que vas a incluir. También es importante el SEO off page, que se encarga de realizar acciones fuera de la página; una de las estrategias más eficaces es el link building (conseguir enlaces de otros sitios con autoridad y relevancia para posicionarte bien y ser más visible).
  • Ofrecer una buena experiencia al usuario en tu página web: Ofrece a tus visitantes un diseño y una información clara, donde puedan identificar rápidamente soluciones a sus problemas. El diseño de tu sitio debe ser sencillo, evitando publicidad intrusiva y menús poco intuitivos.

➽ Investigación

La segunda fase del buyer journey es la investigación o consideración. El usuario, después de buscar posibles soluciones a un problema que ya ha identificado, considera todas las opciones que hay en el mercado, pero aún no sabe por cuál decantarse.

Aquí, el usuario comparará tus servicios y productos con los de tu competencia. Y aquí es donde debes esforzarte para lanzar un contenido adecuado y de valor que les enganche y siga manteniendo su interés.

Por eso, es recomendable que tantees y analices el mercado, y estudies al máximo a tu competencia para despuntar de ella y ofrecer algo mejor.

Por tanto, en esta fase de investigación deberás:

  • Estudiar a tu competencia:  Conocer tanto sus fortalezas como sus debilidades.
  • Descubrir los problemas de tu target: Dar en el clavo con la necesidad específica que tiene tu cliente potencial para ofrecerles una solución a su medida.
  • Ofrecerle algo de valor: Como un ebook o una guía para que el usuario se convierta en lead, rellene un formulario y deje sus datos de contacto.
  • Generar confianza: Incluye testimonios de otros clientes que ya han probado tus productos o servicios. Y diseña una página “sobre nosotros”, para que conozcan la historia de tu negocio y quiénes son las personas que se esconden detrás.

➽ Decisión

En esta última fase, el lead entra en un periodo de decisión de si comprar o no el producto. Por tanto, es aquí donde debes venderte mejor y demostrar que tienes la solución perfecta a su problema.

Por lo que no debes pasar por alto algunas acciones:

  • Elegir una oferta que sea irresistible para tu público objetivo: Puede ser una consultoría gratis, acceso a tres clases de un curso que estás ofreciendo o una oferta personalizada (llévate dos y paga uno).
  • Llevar de la mano al cliente en cada fase: Intentar hacer sencillo cada paso, desde que muestra interés por tu marca hasta que se decide a comprarte.
  • Localizar en qué momento del proceso de compra el usuario abandona tu sitio: Esto te servirá para hacer mejoras en tu estrategia o sitio web.

➽ Acción

Una vez que hemos conseguido llevar al usuario a la última fase con éxito, a la compra, no significa que ya podemos olvidarnos de este cliente.

Ahora, todos nuestros esfuerzos deben enfocarse en fidelizarlos, en mantener una relación sólida con ellos para que nos tengan siempre en mente y continúen en este viaje del consumidor.

La fidelización de clientes puede considerarse otra etapa dentro del buyer journey, igual de importante que el resto. Pues, además de retenerlos, queremos dar un paso más, que es convertirlos en embajadores de tu marca para que compartan por sus redes sociales su experiencia positiva.

Se trata, por tanto, de evaluar la experiencia del cliente tras la venta y ofrecerle el mejor servicio para que vuelvan a confiar en nosotros para realizar otra compra en un futuro.

Para ello, deberás:

  • Responder rápido a las dudas, quejas y sugerencias de tus clientes, ya sea en redes sociales o por otras vías de comunicación.
  • Aportar soluciones eficaces a los inconvenientes que surjan.
  • Seguir ofreciéndole contenido de valor que sea de su interés, a través de campañas de email marketing, por ejemplo.

CONCLUSIÓN:

Trabajar en un proceso de buyer journey metódico implica tener claros los objetivos, reflexionar sobre las motivaciones y necesidades de cada buyer persona, detectar las emociones en cada fase, e identificar los momentos clave para reducir el abandono y mejorar la experiencia del usuario.

En definitiva, de lo que se trata es de entender a cada usuario, dependiendo de la fase en la que se encuentre, así como de proporcionarle la información correcta que necesiten en cada momento.

Nadie dijo que fuera sencillo. Por eso, hay que conocer el buyer journey para ganarse la confianza de los usuarios y, por último, trabajar en que se conviertan en fieles seguidores de la marca. ¿No te parece?